Se você nos acompanha há algum tempo aqui no blog da Mídia.Crawl, sabe que sempre falamos sobre a importância de produzir bom conteúdo, de estimular o engajamento, desenvolver seus produtos e serviços. Mas há algo tão importante quanto tudo isso: o atendimento.
E não estamos falando só do atendimento durante a venda ou quando o potencial consumidor apresenta interesse pela compra do seu produto. O cuidado deve vir antes e (atenção!) depois, no pós-venda.
O atendimento começa lá na produção de conteúdo e na interação do seu público, continua quando a pessoa começa a tirar dúvidas sobre formas de pagamento, tamanho e cor do produto, por exemplo, e vai até o elogio e/ou a reclamação final.
Segundo pesquisa desenvolvida pelo Grupo Sercom e o Instituto QualiBest, quando os consumidores precisam acionar o SAC de uma empresa para tirar alguma dúvida ou resolver algum problema, eles utilizam o Chat (51%) e o WhatsApp (49%). Então, por que é importante fazer um bom atendimento por esses canais?
Vantagens do atendimento nas redes sociais
Como as redes sociais expõem a marca, engajam o público e mantêm o relacionamento entre empresa e clientes, é essencial investir em uma boa estrutura de atendimento em ferramentas como o Chat e o WhatsApp. Veja algumas vantagens de um bom atendimento.
Velocidade: o atendimento pelas redes sociais é rápido e faz com que o cliente tenha seus problemas e dúvidas resolvidos em um curto espaço de tempo. Isso é positivo para os consumidores, que têm suas insatisfações sanadas rapidamente e, consequentemente, para a marca.
Marketing de relacionamento: esse tipo de estratégia se amplia porque a marca passa a conhecer as expectativas dos consumidores e a oferecer soluções de antemão já baseadas nos seus atendimentos.
Métricas: ferramentas para o atendimento pelas redes sociais munem as marcas de dados para avaliar sua performance. É possível verificar tempo médio de espera e forma de resolução, bem como aquilo que precisa ser melhorado.
Bom, acho que ficou clara a importância de fazer um (bom) atendimento pelas mídias sociais. Mas, é preciso atenção para que ele seja bem feito. Separamos 4 dicas de boas práticas que farão o relacionamento entre sua marca e seu público melhorar. Confira!
1. Escolha as redes sociais e domine as ferramentas
Conheça o perfil do seu potencial consumidor, identifique seus hábitos e descubra em quais redes sociais ele está. É fundamental que você esteja nos locais em que ele se sinta mais à vontade para tirar dúvidas, buscar conteúdos relevantes e, claro, comprar. Assim que definir as redes sociais, domine todas as ferramentas dela.
Você não deve correr o risco de, na hora do atendimento, perceber que não sabe para que serve determinado botão ou funcionalidade. Ou, ainda, que não oferece ao seu consumidor tudo aquilo que a rede social possibilita.
2. Capacite sua equipe
Para tornar você e sua equipe experts das mídias sociais, faça treinamentos, pesquise tutoriais e assista a todos os vídeos que encontrar. Mais que isso: alinhe a linguagem, o tom de voz e o tempo de resposta máximo para o atendimento.
3. Responda rápido
De nada adianta ter um perfil amigável e que traga a solução para o problema vários dias depois. Nesse tempo, o consumidor certamente já recorreu a outros meios para sanar o seu problema ou para reclamar da sua empresa. Você precisa atender as expectativas do seu cliente — de forma rápida!
O tempo médio de resposta é de três horas, mas pode variar de acordo com a mídia. Uma pesquisa realizada pela Folha de S. Paulo indicou que, no Facebook, é aceitável que seja de 30 minutos a 6 horas; no Twitter, de 2 minutos a 5 horas.
A recomendação é: responda sempre que possível. A maioria das redes sociais permite a inclusão de respostas-padrão, por exemplo, para facilitar o atendimento.
4. Mantenha a cordialidade
As reclamações e até mesmo o excesso de perguntas podem, muitas vezes, trazer certo desconforto para quem está nos bastidores — para não dizer certa irritação. Mas é preciso sempre contar até 10 e manter a cordialidade.
Mostre sempre que está disponível para resolver o problema e jamais deixe de responder a um consumidor.
DICA BÔNUS
Além de ser “bônus”, podemos dizer que é a mais importante. E vamos explicar por quê. As tendências de marketing digital apontavam para o crescimento do chatbot, que facilita e agiliza a comunicação.
Mas a mesma pesquisa desenvolvida pelo Grupo Sercom e pelo Instituto QualiBest trouxe uma informação crucial: as pessoas não querem ser atendidas por robôs.
Elas querem entrar em contato com pessoas, mesmo que por mensagem. Aqui já falamos da importância da humanização para as marcas e o segredo no atendimento é encontrar um equilíbrio entre o atendimento robotizado e o humano.
Como isso pode ser feito? Cobranças, emissões de boleto ou cancelamento de serviços, por exemplo, podem continuar sendo feitos por robôs.
Agora os atendimentos que precisam de conhecimento e treinamento, devem ser feitos por equipes capacitadas, dispostas e atentas para sempre fazer um bom atendimento e atender as expectativas dos clientes.
Como é o seu atendimento? O nosso é super personalizado. Se precisar de mais dicas, estamos à disposição!